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湖南省肿瘤医院门诊开展“细节管理”工作,方便病人就医

湖南省卫生健康委员会  时间:2019-09-29

   在“不忘初心,牢记使命”主题教育活动中,湖南省肿瘤医院门诊办公室把握“守初心、担使命,找差距、抓落实”的总要求,主动查找医疗服务中群众可能遇到的操心事、烦心事,在门诊服务中加强“细节管理”,从多方面着手,努力为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务,用优质的服务来提升病人与社会对我们的门诊满意度。
  按需设岗,实行二次分诊
  一名70岁的老人,因为胸部疼痛来到湖南省肿瘤医院看诊。老人是独居,且行动比较缓慢,加上对就医的程序不熟悉,因此在门诊大厅里问询。分诊护士及时发现了张自求的情况,对他进行了初步诊断并指导挂号,再将老人带到相关科室的候诊区,等待医生的看诊。
  在传统的门诊分诊管理方案下,分诊护士忙于维持就诊程序,难以落实门诊患者的服务质量及安全管理,也造成了护理人力资源的极大浪费。门诊办采取按需设岗,实行二次分诊:每个诊区分诊台的人员着重加强服务态度、礼仪培训,对来访者保持微笑,认真解答,尽职服务,按病种分诊,做到准确无误;在保障诊区外分诊人员的情况下,在诊区内增加咨询台,安排一名护士负责咨询、引导,对每一位患者或家属的咨询都能耐心给予解释和指引,确保患者在最短时间内到相应的诊室就诊,并负责突发事件的处理。
弹性排班,工作人员提前上班巡视
  湖南省肿瘤医院采用了门诊电子排班系统,用日历的形式安排各个时间各个区域巡视的人员,早班护士每天都能在系统上看到自己的巡视点, 随时可以查询医院每一个工作岗位的情况。
实行弹性排班是门诊办“便民”的又一项举措。医院每天安排一名工作人员提前半小时上班,巡视门诊重点区域,做到问题早发现早处理,确保门诊顺利开诊。根据岗位的实际需求合理配置人力资源,根据护士年龄大小、性格特点,专业特长、以及实际工作能力等方面,并结合医生、患者及家属对护士工作满意度,做出综合评价,作为岗位调整依据,保证每个人熟悉每个工作岗位的工作性质,不至于遇有紧急意外情况因不熟悉岗位而延误工作。
设置自助机引导岗位,有效分流患者
  到湖南省肿瘤医院看病的李女士发现,原来要排队花较长时间办理的挂号手续,现在在自助挂号机前只要在触摸屏上按几个键,不到一分钟的时间就可以办好 ,非常便捷。
  自助机引导员提前上班,将所有自助机开机并进行性能检测,确保开诊当日自助挂号、自助缴费等工作正常运行,有效地分流了患者。
  在门诊服务中注重“细节管理”,不但满足了患者就诊和医生诊疗需求,也满足了医院整体服务质量提升的需求。只有牢固树立“以病人为中心”的服务理念,真正体现“以病人为中心”的服务宗旨,把人文关怀、人性化服务贯穿于门诊工作的始终,渗透到门诊服务的每个环节,才能赢得患者的信任和满意。

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